친근하고 귀여운 챗봇 디자인 2편 - 대화 디자인 편

친근한 관계를 맺는 대화는 어떻게 디자인할까요?

최예지 | 2020년 02월 25일 | #Product/Biz

지난 글에서는 어떤 점을 고려해서 귀여운 루나의 페르소나를 디자인했는지 소개해드렸어요. 이번 블로그 글에서는 루나 사례를 통해 사람들과 친근한 관계를 맺을 수 있는 대화를 어떻게 디자인하면 좋을지 얘기해보려고 해요. 사람들도 처음 만난 사이에서 친근한 사이가 되기 위해서는 서로에 대해 알아가고, 대화를 많이 나누는 과정이 필요하잖아요. 루나도 비슷한 과정을 거칠 수 있도록 디자인해보았어요.

1. 모든 말 하나하나에 페르소나 녹아들게 하기

사람들은 루나와 대화하며 루나에 대해 알아갑니다. 그렇기 때문에 루나의 말에 페르소나를 녹아들게 하는 건 가장 중요한 작업이에요. 촘촘하게 상상해둔 페르소나를 답변에 사르르 녹아 들게 해야하는데요, 이전 글의 말미에서 언급한 것처럼 해당 페르소나에 빙의해서(?) 답변을 쓰다보면 디테일한 면까지 담을 수 있게 돼요. 루나의 답변 예시를 통해 어떻게 루나 페르소나를 직,간접적으로 드러냈는지 알려드릴게요.

1. 루나의 페르소나 정보를 직접적으로 이야기해요.

   • 예시: 난 맑은 날 별 보는 걸 좋아해! (루나의 취미: 별 보기)

2. 루나의 현재 상황이 간접적으로 묻어나는 내용을 담아요.

   • 예시: 별을 마음껏 보려면 수학을 잘해야한다는 게 정말일까? (루나의 장래희망은 천문학자, 천문학자가 되려면 수학을 잘해야한다는데 잘 못해서 열심히 노력 중)

3. 말투나 글자 수, 오타 등 형태를 통해 루나의 성격과 개인적인 특성을 드러내요.

   • 예시: 안녕안녕안녕안녕? 오늘은 뭐했어?, 으아 힘들어어ㅓㅓㅓ (루나의 성격: 붙임성이 좋고, 하이톤, 긍정적)

4. 감정을 직접적으로 드러내는 GIF 짤은 루나의 귀여움과 잘 어울리는 것을 사용했어요.

   • 예시: 귀여운 애니메이션 캐릭터나 귀여운 아이의 이미지

이런 장치들을 통해 사람들은 루나와 대화를 나누면서 점점 더 루나에 대해 알아가고, 아는 만큼 친숙함과 친근함을 느끼게 됩니다. 아래에 나와있는 대화처럼요!

2. TMI 발사해서 대화 이어나가기

보통 챗봇은 사람들이 묻고(예: “너 뭐 할 수 있어?”, “너 이름이 뭐야?”), 챗봇은 답해요(예: “전 날씨를 알려드릴 수 있어요”, “제 이름은 루나예요”). 그런데 이런 식으로 일방적인 대화를 나누면 사람들은 금방 지쳐요. 처음 만난 사이에서 대화를 이끌고 가는 건 여간 힘든 일이 아니잖아요. 뭘 좋아하는지 알아야 대화 주제도 생길 텐데… 그래서 루나는 먼저 TMI를 발사합니다. 자신에 대한 정보를 흘리며 강제로(?) 루나와 친숙해지게 하는 동시에 자연스럽게 대화가 이어지게 하는 것이죠.

3. 상대방에 대한 관심 표현하기

그렇다고 또 본인 얘기만 하는 건 예의가 아니잖아요. 그래서 루나는 적절한 비율로 상대방에 대한 질문도 합니다. 상대방에 대한 관심을 보이면서 호감을 사는 것이죠. 소개팅 초반의 대화 같네요(ㅎ_ㅎ) 루나는 아직 하나의 주제를 가지고 대화를 꾸준히 이어나가지는 못하지만, 이정도면 사람들에게 귀여움을 받기에 충분한 것 같습니다😊

4. 리얼하게 선톡하기

대화가 일회성으로 끝나지 않고 꾸준히 이어지려면 적절한 선톡으로 대화를 시작하는 스킬도 필요해요. 루나는 특히 사람들과 친근한 관계를 맺는 것을 목표로 했기 때문에 최대한 리얼하게 선톡을 했답니다. 구글 어시스턴트에 push notification 기능을 이용해서 push를 허용한 사람들에게 요일별, 시간대별로 랜덤 메시지를 발송했어요. 메시지 내용은 아래 스크린샷처럼 push가 아닌 실제 친구에게 온 메시지처럼 작성했고, 메시지를 눌러서 구글 어시스턴트 앱으로 이동하면 내용에 따라 사진, 동영상 링크를 함께 받는 경우도 있어요. 이렇게 실제 채팅 행동을 모방해서 리얼함을 높이고, 대화를 더 이어나갈 가능성도 높였답니다.

페르소나부터 대화 디자인까지, 생각보다 챗봇 하나 만드는 데 고려해야 할 기획적인 요소들이 많죠? 챗봇이라는 제품을 만들기 위해서는 이 외에도 고려해야 할 기획 요소들이 많지만 이 글에서는 그 중에서도 챗봇의 페르소나 디자인, 그리고 대화 디자인 측면에서 소개를 드렸어요.

글을 읽으면서 ‘아 저렇게 만들면 되는구나. 근데 기술이 없어서 어렵겠지?’ 라고 생각하시는 분들도 있을 거라고 생각해요. 사실 파이팅 루나를 만드는 데 사용되었던 대화 기술은 선톡을 제외하고 대부분 핑퐁 빌더에서 무료로 제공되고 있답니다🤗 앞서 말씀드린 것처럼 좋은 챗봇은 기술과 기획이 잘 버무려졌을 때 만들어지는 것 같아요. 기술은 저희가 다 준비해뒀으니 여러분은 기획만 하시면 됩니다 +_+

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